※2020 年度JCSI(日本版顧客満足度指数) 第4回調査結果発表より

「顧客満足度指数」とは

公的機関による国内最大規模の調査で、実利用者の満足度を表した指標です

顧客満足度指数調査(JCSI(日本版顧客満足度指数調査))は、公益法人日本生産性本部に事務所を置くサービス産業生産性協議会が行っている、市場規模の大きい約30のサービス(利用者のべ12万人以上)を調査する日本最大級の調査です。ドラッグストア業種では、正規調査対象8社、参考調査対象1社の計9社を対象に行っています。

この調査は「顧客満足度」と、その要因となる「顧客期待」(事前に抱く期待感)、「知覚品質」(使ってみたクオリティ)、「知覚価値」(コストパフォーマンス)の3指標、満足の結果である「推奨意向」「ロイヤルティ」(再利用意向)の2指標、合計6指標をそれぞれ100点満点で、実際のサービス利用者を対象に各社300人のアンケートから集計した指標です。

2020年度の調査では、前年度の「清潔感」「施設・設備」「品揃え・サービス」「従業員」に加え、「信頼感」も高い評価を頂きました。

また、「20代・30代」のお客様から高い評価を頂いており、「プライベートブランドやオリジナルの商品が充実している」「商品・サービスを選ぶ楽しみがある」「商品・サービスの価格表示が適切である」といった品揃え・サービスを評価して頂いたことで、高い顧客満足度につながっています。

コスモス薬品 年度別
顧客満足度推移(経年比較)