コラム・インタビュー

医師の働き方改革などの影響から、さまざまな形態の「内科クリニック」の開業ラッシュが続いています。幅広く診療する「一般内科」から、臓器に専門特化した内科クリニックまで、多様な診療スタイルがありますが、その裏では、患者の獲得に苦戦して閉院を余儀なくされるクリニックも多く、まさに死屍累々といった状況です。内科医として自身のクリニックを運営しながら、ドクターたちの開業支援・増患対策も行ってきた筆者が、「一般内科クリニック」における集患テクニックの基本を解説します。

このような過酷な状況下で、一般内科クリニックを開業し増患を図るには、従来のやり方にとらわれず、新たな視点を持つことが不可欠だといえます。生き残り競争を勝ち残るための「目のつけどころ」には、どのようなものがあるのでしょうか。

一般内科クリニックの数は非常に多いため、専門性の明確化を打ち出しても患者増加には直結しません。重要なのは、ほかのクリニックとの差別化です。患者様が再受診をしたり他人へ紹介したりする、という次のステップにつながるのは、受診によって「体が楽になる」「安心を得る」「新たな知識を得る」という心理的な満足がきっかけです。したがって、クリニック側には心理的な配慮のあるコミュニケーションが必須になるのです。

一般内科を受診する患者様は、その人の医学的な疾患名である「身体」のみならず、不安・鬱傾向・不眠などの「精神」の部分、そして、社会に置かれている立場（会社役員、自営業、主婦、失業中など）などの「社会」の3つの軸をとらえた、全人的な診療が好まれます。

そのため、患者様を丸ごと受け入れて否定しないこと、患者様の話をさえぎらずにコミュニケーションの7～8割は「聞く」態度に徹すること、心療内科的な支持的・共感的なコミュニケーションを取ることが重要です。

患者様の身ぶり手ぶりや、マスク越しの表情からも感情をくみ取るスキルが重要です。心療内科・精神科は、対面では初診の予約取得が困難であるため、内科での心理的な初期対応は、患者の満足度が高くなる大きな要因となります。

そのためには、患者様があなたを主治医として思わず頼りたくなるような、温かく受容的な診療態度で接し、クリニック全体からもそのような雰囲気を醸し出せるよう、工夫することが大切なのです。