コラム・インタビュー

クリニックの開院にあたっては、内覧会を実施・成功させることが非常に大きな意味を持ちます。ここでは、内覧会に向けた取り組み、当日の院長・スタッフの立ち回りの方法など、実際のエピソードを含め、内覧会のノウハウを解説していきます。

また同時に、内覧会の準備や開催を通して、院長・スタッフ間のコミュニケーションや連携の強化も狙うことができます。

さらに、内覧会では近隣住民の方とコミュニケーションをとることができるため、診療圏の患者ニーズをある程度把握することもできます。

内覧会の成功のカギとしては、開催の1週間前までには、院長・スタッフ間でクリニックのアピールポイントを最低でも3点、共有することが重要です。例としては、「院長やスタッフの雰囲気がよい」「他院にはない医療機器を導入している」「土日や夜間も診療している」「地域の医療機関との連携がいい」「感染対策を徹底している」などが挙げられます。よいアピールポイントが思いつかなければ、院長が得意とする分野のアピールをしてもよいでしょう。

内覧会におけるコミュニケーションは、開業後の接遇の練習・シミュレーションになります。クリニックでの接遇は、受診満足度にも関わります。

多くの人の来院が見込まれ、院長・スタッフのみでは当日の人員が足りないことが予想される場合は、友人や付き合いのある業者などに応援を要請してもよいでしょう。

内覧会の人員確保にはスタッフとの信頼関係が重要であり、開院後に備えて働き方や待遇など、不安を解消していくことも院長の事前の立ち回りとして重要です。

では、具体的な流れについて見ていきましょう。

内覧会当日は、開始1時間前には集まってクリニックの大掃除をします。催しの準備と同時に、来場者がクリニックを気に入って診療予約を取る場合に備え、予約システムやPCを1台は稼働させておくとよいでしょう。

直前には、当日の流れや「予約〇〇名、目標△△名」といった来場人数の目標、またクリニックの強みを再確認するほか、スタッフを来場者に見立てて案内のおさらいをしておきます。

内覧会の開始後のスタッフの動きとしては、入口で呼び込みをする人、来場者受付をする人、クリニックの案内をする人、などに分かれると思いますが、混雑状況によってフレキシブルに対応できるよう、本来の持ち場以外の動きもすべて把握しておくことが重要です。

とくに重要な役割を担うことになるのが、クリニックを案内するスタッフです。

来場者一人ひとりに丁寧に接し、他医療機関に対してのネガティブな発言、来場者に不安を与える言動は絶対にしないよう徹底したうえで案内をする必要があります。

来場者が少ない時間帯では、スタッフも暇になってしまうこともあるかもしれませんが、そのあいだも私語は控えるよう、指導が必要です。また、状況を見ながら、スタッフの休憩時間を確保する必要もあります。

休憩のあるスタッフとは対比的に、院長は内覧会のあいだは常にクリニック内に滞在し、可能な限り来場者全員に名刺を渡す、声かけをする、などの対応が求められます。

来場者全員に「困ったことがあれば何でもご相談ください」という姿勢を保ち続けてください。

また、内覧会に来場される方のなかには贈答品を持ってきてくださる方もいるため、そういった方がいらした場合は、どのような状況でも院長が御礼をするようにしましょう。

同時に、クリニックの診療予約だけでなく、提供予定のサービスやクリニックの運営にかかわる重要な依頼や提案が生じることもありますが、院長は必ずスタッフを通じて内容を掌握のうえ記録をとり、早期にフィードバックをしてください。

「即レス」は誠意を伝えるビジネス上の重要な対応です。来場者からの質問はスタッフ・院長が連携して回答していくというルールを定めておきましょう。迅速かつ丁寧に対応することで、来場者によりよい印象を与え、信頼感を得やすくなります。

内覧会の最後に、ノベルティ（記念品）を贈呈することも効果的です。ノベルティは高価なものでなくてもよいので、クリニック名と電話番号を記載したボールペンやクリアファイルなど、長く使ってもらえるものが認知度拡大には重要となります。

また、お見送りの際には、来場感謝の言葉を少しオーバーに伝えることで、記念品の存在と合わさってクリニックの存在を思い出すきっかけになります。

ほかにも、ありきたりな院長・スタッフの健康相談のほかに、院長の趣味など意外な一面を打ち出し、親しみを覚えてもらうことも効果的です。

医療機関の一般的な案内の他に、院長の特技や意外な一面を見せ、人柄を知ってもらう、というような演出も効果的です。これまでの内覧会では、院長が楽器を演奏する（バイオリン・チェロ・電子ピアノなど）、あるいは弦楽4重奏団を招聘してそこに院長が混じるなど、アートのセンスを全面に出すことで、親しみやすさをアピールする、といったことも効果的でした。

なかには、プロレス観戦を趣味にしている院長が、プロレス選手との座談会や、プロレス技を院長がかけられる、といったインパクトの強いプロモーションを組んだ例もありました。

内覧会の最終的な目的は「クリニックの認知度アップ」と「来場者によい印象を与えて来院を促す」の2点です。

認知度を上げるためには、パンフレットやノベルティ（記念品）、イベントも重要ですが、何より医師・スタッフによるコミュニケーション・来院したい温かさのある雰囲気の醸成が重要です。そのような雰囲気を作るためにも、開院前からスタッフの接遇やクリニックの治療方針に関して綿密なコミュニケーションを重ねていくことが重要です。

内覧会当日は、院長はどこにでも行き、誰とでも話す機敏性と体力。スタッフは来場者の入り口・受付からの案内、院長への誘導まで、すべて歓迎ムードでおもてなしすること、何かが起きたときの迅速な対応を可能にするチームプレイが重要となります。